CRM – một công cụ mà bất kỳ một doanh nghiệp lớn nhỏ nào cũng cần phải dùng đến. Hiện nay, có rất nhiều phần mềm CRM được tạo ra để hỗ trợ cho việc quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp. Vậy CRM là gì? Chức năng của nó như thế nào? Nó có thể giúp ích gì cho doanh nghiệp trong quá trình quản lý và khai thác khách hàng? Chúng ta cùng tìm hiểu bên dưới đây.
Contents
CRM là gì?
CRM là viết tắt của từ “Customer relationship management” được hiểu là quản lý quan hệ khách hàng. Đây là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. CRM giúp quản lý các thông tin khách hàng như tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác để doanh nghiệp có hướng phục vụ khách hàng tốt hơn.
Hiện nay có rất nhiều các phần mềm CRM được tạo ra để giúp doanh nghiệp quản lý cơ sở dữ liệu của khách hàng trên hệ thống. Công cụ này sẽ tập trung các thông tin liên hệ, nhu cầu khách hàng và tập khách hàng tiềm năng, lịch sử tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nắm bắt được nhu cầu khách hàng để đưa ra những chiến lược thích hợp nhằm giữ chân họ.
Đối tượng mà CRM hướng tới
– Khách hàng: Là những người tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ của doanh nghiệp. Các khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm dịch vụ khác nhau tùy theo nhu cầu của họ.
– Mối quan hệ trong kinh doanh: Là những hoạt động của công ty đối với đối tác hay khách hàng thực hiện các giao dịch qua lại. Sự tương tác qua lại này sẽ giúp doanh nghiệp đánh giá được nhu cầu và hiểu hơn về khách hàng để lọc ra những khách hàng tiềm năng. Điều này sẽ làm tăng cơ hội trao đổi bán hàng, từ đó hình thành mối quan hệ kinh doanh bền chặt hơn.
– Quản lý: Là hoạt động công ty thực hiện tương tác với khách hàng có chủ đích. Những tương tác này sẽ được xây dựng thành những module lớn giúp doanh nghiệp nắm bắt và giải quyết các nhu cầu của khách hàng.
Đối với doanh nghiệp thì khách hàng chính là trung tâm, mọi hoạt động của doanh nghiệp đều hướng đến một chủ thể duy nhất đó là khách hàng.
Chức năng chính của CRM
– Lead (có nghĩa là tiềm năng): Nó sẽ giúp doanh nghiệp quản trị được khách hàng tiềm năng để tìm ra những cơ hội và chuyển đổi họ thành khách hàng của mình. Có một số phầm mềm CRM ghép chức năng này chung với chức năng khách hàng.
– Customer (Một số phần mềm gọi thành phần này là Contact, Organization (dành cho doanh nghiệp B2B) , Account…): Chức năng này giúp bạn lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng của doanh nghiệp.
– Potentials (Một số phần mềm gọi thành phần này là Opportunity): Chức năng này giúp doanh nghiệp quản trị các cơ hội đối với từng khách hàng. Mỗi cơ hội bao gồm nguồn tạo ra cơ hội; giai đoạn (giai đoạn bán hàng) và tất cả lịch sử của nó. Bạn sẽ nhận thấy trước đây mình đã bỏ qua rất nhiều cơ hội khách hàng khi lần đầu sử dụng CRM.
– Quản lý công việc: Chức năng này sẽ giúp bạn làm việc khoa học, hiệu quả hơn. Có nghĩa là khi bạn có lượng khách hàng lớn bạn sẽ không nhớ hết những công việc cần làm, lúc này CRM sẽ nhắc bạn.
– Ngoài những chức năng chính trên đây thì CRM còn có nhiều chức năng khác tùy thuộc vào đặc thù từng loại hình doanh nghiệp như: Quản lý hóa đơn, Quản lý nhà cung ứng (sản xuất); Deal; Quản lý tài liệu; Các kênh tương tác như email và điện thoại…
Quy trình hoạt động của CRM
Quy trình hoạt động của CRM trong hầu hết doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng theo 5 nhiệm vụ chính như sau:
1. Tư vấn bán hàng (CRM Sales)
DĐây là bước đầu tiên cũng là bước cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM. Tư vấn bán hàng chính là triển khai các hoạt động sales bao gồm: Gửi thư, Gọi điện, Báo giá, lên lịch hẹn, ký hợp đồng, giao dịch thanh toán, báo cáo công nợ…
2. Truyền thông (CRM Marketing)
Để thực hiện tốt bước này, doanh nghiệp cần biết cách tối ưu hoạt động marketing bằng phần mềm CRM. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại khách hàng, chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: Email marketing, SMS marketing…
3. Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)
Kế hoạch chăm sóc khách hàng nhằm thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm, gia hạn dịch vụ bằng các hoạt động như: giảm giá chiết khấu, tặng quà, gửi thư chúc mừng các ngày lễ tết…
4. Phân tích tập khách hàng (CRM Analysis)
Phân tích tập khách hàng để có hướng tiếp cận khách hàng đúng đăn và tối ưu hoạt động Marketing và Services. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp phân loại chi tiết tập khách hàng theo: Nhu cầu, Sở thích, Vị trí địa lý…
5. Kết hợp giữa các phòng ban, đối tác (CRM Collaborative)
Ở các doanh nghiệp thông thường thì mỗi bộ phận sẽ là một phần tách biệt riêng lẻ, không có sự kết nối với nhau. Để khắc phục tình trạng này, hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp liên kết chặt chẽ các bộ phận lại với nhau, mỗi nhân viên sẽ được kết nối và chia sẻ thông tin dữ liệu trực quan một cách nhanh chóng, tiện lợi. Điều này nhằm thúc đẩy công tác chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả cao hơn.
Những phần mềm CRM miễn phí dành cho doanh nghiệp
Hubspot
Hubspot có đầy đủ các chức năng cơ bản đáp ứng nhu cầu các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hơn nữa, Hubspot CRM có api giúp bạn tích hợp mạnh mẽ hơn. Sản phẩm hoàn toàn miễn phí. Bạn chỉ cần đăng ký tài khoản tại Hubspot để sử dụng.
Sheet CRM
Đây là một CRM đơn giản phù hợp cho cá nhân hoặc nhóm nhỏ. Sheet CRM là công cụ trên Google Sheet. Nó sẽ hoàn toàn miễn phí và bạn không bị phụ thuộc vào ai. Nếu bạn biết lập trình Google Scripts, bạn có thể phát triển tiếp để đáp ứng nhu cầu của bạn.
Vtiger
Vtiger là một phần mềm mở miễn phí. Bạn có thể tải mã nguồn của phần mềm và cài lên máy chủ để sử dụng. Nếu không có nhân sự vận hành, bạn có thể dùng dịch vụ của Vtiger.
AirTable Personal CRM
Nếu bạn yêu thích Microsoft Excel thì AirTable Personal CRM là một lựa chọn tuyệt vời. Một công cụ tương tự excel nhưng chạy trên nền web. AirTable Personal CRM chỉ là mẫu của AirTable. Xem Demo bên dưới.
>>> Xem thêm: ERP là gì? Tổng quan về hệ thống phần mềm ERP
Qua đây có lẽ bạn đã biết rõ CRM là gì, chức năng cũng như quy trình hoạt động của phần mềm CRM hiện nay. Hi vọng những thông tin trên đây sẽ hữu ích đối với các bạn.